Reklamacije i prava potrošača

Toner House d.o.o. omogućava potrošačima ostvarivanje prava na reklamaciju i drugih prava u skladu sa važećim Zakonom o zaštiti potrošača Republike Srbije.

Podnošenje reklamacije

Reklamaciju potrošač može izjaviti lično u maloprodajnom objektu na adresi Bulevar Zorana Đinđića 101, 11070 Novi Beograd,
telefonom na brojeve 011 320 4444, 011 320 4441, 061 620 4441 i 064 611 6479,
elektronskim putem na adresu [email protected],
ili pisanim putem na adresu sedišta Pariske komune 61, 11070 Novi Beograd.

Radno vreme

Prijem reklamacija vrši se tokom radnog vremena maloprodajnog objekta, od ponedeljka do petka od 08:30 do 17:30 časova.

Tokom radnog vremena obezbeđeno je prisustvo ovlašćenog lica za prijem reklamacija.

Potrebna dokumentacija

Radi efikasnijeg rešavanja reklamacije potrebno je dostaviti fiskalni račun ili drugi odgovarajući dokaz o kupovini,
kao i opis uočenog problema.

Neposedovanje fiskalnog računa ne predstavlja razlog za odbijanje reklamacije ukoliko se kupovina može dokazati na drugi odgovarajući način.

Nemogućnost potrošača da dostavi ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

Postupak rešavanja reklamacije

Po prijemu reklamacije trgovac izdaje potvrdu o prijemu reklamacije i vodi evidenciju o primljenim reklamacijama.

Odgovor na reklamaciju dostavlja se bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije.

Odgovor sadrži odluku o prihvatanju ili odbijanju reklamacije, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog načina i roka za rešavanje reklamacije ukoliko se reklamacija prihvata.

Rok za rešavanje prihvaćene reklamacije ne može biti duži od 15 dana od dana podnošenja reklamacije, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj.

Produžavanje roka za rešavanje reklamacije moguće je samo jednom, uz prethodno obaveštavanje potrošača, navođenje roka u kome će reklamacija biti rešena i pribavljanje njegove saglasnosti, u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača.

Rok za rešavanje reklamacije zastaje danom kada potrošač primi odgovor trgovca i nastavlja da teče danom kada trgovac primi izjašnjenje potrošača.

Potrošač je dužan da se izjasni o odgovoru trgovca najkasnije u roku od 3 dana od dana prijema odgovora.

Ukoliko se potrošač u navedenom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom trgovca.

Toner House d.o.o. će u odgovoru na reklamaciju izričito obavestiti potrošača o obavezi izjašnjenja u roku od 3 dana, posledicama propuštanja tog roka i činjenici da rok za rešavanje reklamacije zastaje do prijema izjašnjenja potrošača.

Potrošač će o odluci po reklamaciji biti obavešten pisanim ili elektronskim putem.

Saobraznost robe

Toner House d.o.o. odgovara za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana isporuke robe potrošaču.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od jedne godine od dana isporuke robe, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku isporuke, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe ili prirodom konkretne nesaobraznosti. U tom periodu teret dokazivanja da nesaobraznost nije postojala u trenutku isporuke snosi trgovac.

Potrošač je dužan da obavesti trgovca o nesaobraznosti robe u roku od dva meseca od dana kada je saznao za nesaobraznost, a najkasnije u roku od dve godine od dana isporuke robe.

Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač ima pravo da zahteva otklanjanje nesaobraznosti bez naknade, opravkom ili zamenom robe, ili da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora, u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača.

Potrošač ima pravo da bira između opravke i zamene robe kao načina otklanjanja nesaobraznosti, osim kada je izabrani način nemoguć ili predstavlja nesrazmerno opterećenje za trgovca u skladu sa zakonom.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od 30 dana od dana isporuke robe, potrošač ima pravo da bira između zamene robe, odgovarajućeg umanjenja cene ili raskida ugovora.

Ako se nakon prve opravke pojavi isti ili drugi nedostatak nesaobraznosti, potrošač ima pravo da zahteva zamenu robe, odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora, u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača.

Otklanjanje nesaobraznosti je besplatno za potrošača. Sve troškove neophodne za otklanjanje nesaobraznosti, uključujući troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi trgovac.

Potrošač nije dužan da plati preostali iznos cene sve dok trgovac ne otkloni nesaobraznost u skladu sa zakonom.

Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna. Teret dokazivanja da je nesaobraznost neznatna snosi trgovac.

Prava potrošača

U slučaju osnovane reklamacije, potrošač ostvaruje prava u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača.

Ukoliko se nesaobraznost pojavi u roku od 30 dana od dana isporuke robe, potrošač bira između zamene robe, odgovarajućeg umanjenja cene ili raskida ugovora.

Nakon isteka 30 dana, potrošač ima pravo da zahteva opravku ili zamenu robe. U slučajevima propisanim Zakonom o zaštiti potrošača može zahtevati odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora.

U slučaju raskida ugovora zbog nesaobraznosti, potrošač vraća robu o trošku trgovca, a Toner House d.o.o. vraća prodajnu cenu u roku od 3 dana od dana kada primi robu ili dokaz da je roba poslata trgovcu.

Pravo na odustanak od ugovora

Potrošač ima pravo da bez navođenja razloga odustane od ugovora zaključenog na daljinu u roku od 14 dana od dana kada roba dospe u državinu potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik.

Kada potrošač jednom porudžbinom naruči više vrsta robe koje se isporučuju zasebno, rok za odustanak počinje da teče od dana kada poslednja vrsta naručene robe dospe u državinu potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik.

Kada se isporuka robe sastoji iz više pošiljki ili delova, rok za odustanak počinje da teče od dana kada poslednja pošiljka ili deo dospe u državinu potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik.

Potrošač ostvaruje pravo na odustanak izjavom koju može dati na posebnom obrascu ili na drugi nedvosmislen način.

Izjava se smatra blagovremenom ukoliko je poslata trgovcu u roku od 14 dana i proizvodi pravno dejstvo od dana kada je poslata trgovcu.

Obrazac za odustanak od ugovora možete preuzeti ovde:

Preuzmite obrazac za odustanak od ugovora (PDF)

U slučaju odustanka od ugovora, trgovac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana prijema izjave o odustanku, vrati potrošaču sve što je platio na osnovu ugovora, uključujući kupoprodajnu cenu i troškove isporuke.

Trgovac nije dužan da vrati dodatne troškove koji su posledica izričitog zahteva potrošača za vrstu dostave koja odstupa od najjeftinije uobičajene dostave koju je trgovac ponudio.

Trgovac može odložiti povraćaj sredstava dok ne primi robu ili dok potrošač ne dostavi dokaz da je robu poslao, u zavisnosti od toga šta prvo nastupi.

Povraćaj se vrši istim sredstvom plaćanja koje je potrošač koristio u prvobitnoj transakciji, osim ako se potrošač izričito saglasio sa drugim načinom povraćaja i pod uslovom da zbog takvog povraćaja ne snosi nikakve troškove.

Troškove vraćanja robe snosi potrošač, osim ukoliko se trgovac saglasio da ih snosi ili ukoliko potrošač prethodno nije bio obavešten da je dužan da ih snosi.

Potrošač je dužan da robu vrati bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana slanja izjave o odustanku.

Izuzeci od prava na odustanak

Pravo na odustanak ne postoji u slučajevima propisanim Zakonom o zaštiti potrošača.

Između ostalog, potrošač nema pravo na odustanak od ugovora u slučaju isporuke zapečaćene robe koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga i koja je otpečaćena nakon isporuke, kada su ispunjeni zakonski uslovi.

Pravo na odustanak takođe ne postoji u drugim slučajevima propisanim Zakonom o zaštiti potrošača.

Napomena za pravna lica i preduzetnike

Pravo na odustanak od ugovora u roku od 14 dana odnosi se isključivo na potrošače, odnosno fizička lica koja robu ili uslugu pribavljaju u svrhe koje nisu namenjene njihovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti.

Na kupovine koje izvrše pravna lica i preduzetnici u okviru svoje poslovne ili druge komercijalne delatnosti ne primenjuju se odredbe Zakona o zaštiti potrošača o pravu potrošača na odustanak od ugovora.

Povraćaj robe za pravna lica i preduzetnike moguć je isključivo ukoliko je to posebno ugovoreno ili odobreno od strane Toner House d.o.o.

Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Potrošač ima pravo da spor sa Toner House d.o.o. pokuša da reši i vansudskim putem, pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova koje je upisano na listu tela koju sačinjava i javno objavljuje nadležno ministarstvo.

Lista tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Toner House d.o.o. je zakonski obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Postupak pred telom potrošač može pokrenuti tek nakon što je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu.

Vansudsko rešavanje potrošačkog spora može trajati najduže 90 dana od dana podnošenja predloga, a u opravdanim slučajevima kada je predmet spora složen, rok može biti produžen za najviše još 90 dana, o čemu telo bez odlaganja obaveštava potrošača i trgovca.

Toner House d.o.o. je obavezan da na internet stranici i u maloprodajnom objektu na jasan, razumljiv i lako dostupan način istakne obaveštenje da je po zakonu obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova.

Napomena za pravna lica i preduzetnike

Odredbe Zakona o zaštiti potrošača odnose se na potrošača, odnosno fizičko lice koje robu ili uslugu pribavlja u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti.

Pravna lica i preduzetnici koji robu kupuju u okviru svoje poslovne ili druge komercijalne delatnosti ne smatraju se potrošačima u smislu Zakona o zaštiti potrošača.

Na kupovine koje pravna lica i preduzetnici vrše za potrebe svoje poslovne ili druge komercijalne delatnosti ne primenjuju se odredbe Zakona o zaštiti potrošača koje se odnose na potrošače, uključujući zakonsko pravo na odustanak od ugovora zaključenog na daljinu u roku od 14 dana.

To znači da pravno lice ili preduzetnik nema zakonsko pravo da vrati robu ili odustane od ugovora u roku od 14 dana bez navođenja razloga, osim ako je takva mogućnost posebno ugovorena sa TONER HOUSE d.o.o.

Povraćaj robe, zamena robe, odobrenje povraćaja novca ili druga prava pravnog lica i preduzetnika koja nisu uređena prinudnim propisima moguća su isključivo u skladu sa posebno ugovorenim uslovima ili uz prethodno odobrenje TONER HOUSE d.o.o.

Kontakt

TONER HOUSE d.o.o.

Maloprodaja:
Bulevar Zorana Đinđića 101
11070 Novi Beograd

Sedište:
Pariske komune 61
11070 Novi Beograd

Telefon:
011 320 4444, 011 320 4441, 061 620 4441, 064 611 6479

E-mail:
[email protected]